La DREETS consulte les associations de consommateurs pour l’élaboration de son programme d’enquêtes 2023

| Publié le 29 juin 2022

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Lors de sa réunion annuelle d'information et d'échange avec les associations de consommateurs le 20 juin dernier à Orléans, le Pôle « Concurrence, consommation, répression des fraudes » de la DREETS a présenté ses priorités d’intervention qu’il proposera à la DGCCRF pour l’élaboration du programme national d’enquêtes 2023. Les associations ont été invitées à réagir à cette liste d’actions prioritaires visant à assurer la protection et la sécurité du consommateur.

« Après la crise sanitaire, et maintenant la guerre en Ukraine qui accentue l’inflation et les pénuries de matières premières, les consommateurs se voient contraints de modifier leurs pratiques d’achat  » précise en introduction de la réunion, Pierre GARCIA, directeur régional de la DREETS. « Les services déconcentrés de l’Etat en charge d’assurer leur protection se doivent donc de cibler au mieux leurs contrôles afin de préserver la confiance des consommateurs dans les produits et services qui leur sont proposés ».

Pour élaborer son programme pour 2023, le Pôle C de la DREETS a procédé à une analyse des risques à partir des signaux faibles recueillis au cours des enquêtes menées par les enquêteurs de la DGCCRF ainsi qu’en interne à la DREETS et auprès d’administrations régionales partenaires : DRAAF, Douanes… « Nous avons aussi examiné les signaux faibles recueillis à travers notre baromètre des réclamations des usagers ainsi qu’à travers nos deux applications de signalement en ligne, Signal.conso et Rappel.conso (voir encadré ci-dessous) » indique Arnaud Belhadj, chef du service « animation et appui auprès des enquêteurs ». « Les propositions d’orientations de contrôle que nous comptons soumettre à la DGCCRF pour le futur Programme National d’Enquête (PNE) sont structurées autour de 3 grandes priorités : ».

1- Veiller à la protection des consommateurs les plus vulnérables

Parmi les personnes vulnérables, figurent les personnes âgées dépendantes qu’elles soient placées en EHPAD ou demeurent à domicile. La DREETS propose de diligenter des contrôles en EHPAD pour s’assurer notamment de la loyauté et de la sécurité de l’offre alimentaire de même que de la conformité de l’information précontractuelle délivrée aux résidents. Ces contrôles seront conduits en lien avec l’ARS et l’inspection du travail qui s’intéressera pour sa part aux conditions de travail des salariés. Sur cette thématique, plusieurs associations de consommateurs indiquent avoir été informées de nombreux dysfonctionnements comme par exemple la poursuite de facturation de prestations de séjours par l’Ehpad durant les périodes d’hospitalisation du résident.
Autre public vulnérable : les enfants et adolescents qui nécessitent une protection particulière, notamment dans le cadre de pratiques de loisirs sportifs pour lesquelles la non application des règles de sécurité peut être la cause d’accidents graves. On peut citer les équipements aquatiques (toboggans ludiques, balades en rivière), les parcours accrobranches, les nouvelles activités à sensation forte (parcs à trampolines, simulateurs de vagues)… Les exploitants de ces activités feront l’objet de contrôles rigoureux, en particulier de leurs équipements de protection individuels.
Enfin la DREETS préconise un contrôle accru des produits low cost commercialisés dans les enseignes spécialisées (hard discount) et de certains approvisionnements concernant les associations caritatives, avec pour objectif d’assurer le caractère loyal des marchandises distribuées et de protéger ainsi les consommateurs précaires.

2-Assurer la loyauté des offres commerciales

Dans un contexte de pouvoir d’achat restreint par l’inflation, cette 2ème priorité vise à aider les consommateurs à maîtriser leur budget et bénéficier du meilleur rapport qualité/prix pour les biens et services achetés. Il est notamment suggérer de vérifier que les nouvelles règles relatives à l’encadrement des annonces de réductions de prix [1] soient bien respectées afin d’éviter toutes les promotions fictives.
De même, il semble opportun de s’assurer que les établissements bancaires ne cherchent pas à faire obstacle à la mise en œuvre de la récente réforme aboutissant à l’élargissement du libre choix de l’assurance emprunteur pour un prêt immobilier. La loyauté des offres bancaires (crédit à la consommation, frais bancaires et gestion de compte…) doit être aussi contrôlée.
Autre domaine à investiguer : la loyauté des allégations relatives à la transition écologiques et à la souveraineté économique (made in France) affichées sur certains produits premium. Parmi les labellisations concernées, se retrouvent les signes de qualité officiels et les allégations relatives à la transition alimentaire (labels, bio, origine géographique, local…), ainsi que les allégations environnementales pour les produits non alimentaires (ex : mention écoresponsable, sans bisphénol…).

3-Lutter contre les fraudes de grande ampleur

Dernier champ d’investigation à privilégier : celui des opérateurs frauduleux dont l’objectif principal est de chercher à tromper sciemment le consommateur et/ou capter des subventions. Sont notamment concernés les secteurs suivants : sites de vente en ligne fictifs, rénovation énergétique et dépannage à domicile, revente de véhicules d’occasion à titre habituel, sans oublier la star actuelle des arnaques, celle liée à des démarchages illicites pour l’utilisation à titre frauduleux du Compte Personnel de Formation.
Pour contrer ces fraudes qui génèrent des préjudices souvent important, il convient de mobiliser tous les outils et moyens d’action à disposition aujourd’hui des enquêteurs de la DGCCRF : blocage d’accès des faux sites Internet, possibilité de demander des saisies pénales à l’autorité judiciaire pour les infracteurs les plus importants, signalements dans le cadre de la lutte anti-blanchiment…

Signal Conso et Réponse conso : Deux applications récentes de plus en plus utilisées par le consommateur
En fin de réunion, la DDPP45 a présenté ces 2 applications que les usagers semblent peu à peu s’approprier.
Signal conso  : l’usager est invité à signaler sur l’appli une anomalie constatée sur le lieu de vente : étiquetage incorrect, date de péremption d’un produit dépassée… Les professionnels sont aussitôt informés des signalements qui concernent leur magasin ou leurs produits et dans 60% des cas, ils mettent fin d’eux même à l’anomalie constatée. A noter : si un signalement concerne un produit dangereux, il est automatiquement envoyé à l’administration qui diligente un contrôle immédiat. Le signalement va directement à l’administration lorsqu’il est le fait d’un lanceur d’alerte.
Réponse Conso : 0809 540 550 ou plate-forme en ligne
Des agents répondent en direct au téléphone ou en ligne aux questions des consommateurs. Soit la question a trait à un litige contractuel et alors l’usager est informé précisément des voies de recours existantes. Soit elle concerne une infraction ou un manquement et alors la DDETS-PP concernée en est immédiatement informée.

Notes

[1Directive Omnibus 2019/2161 transposée en droit français en 2022