Relais des trois châteaux : mieux recruter et manager ses collaborateurs

Crédits photo : David Grimbert

Véronique Gattolliat, cofondatrice et directrice générale de l’établissement, résume en une phrase la situation des professionnels de l’hôtellerie et de la restauration, que ce soit en France ou en Europe : «  Depuis la crise Covid , nous cherchons davantage des collaborateurs que des clients. Nous sommes tombés sur la tête, au point de refuser du monde faute de personnel… ». Malgré un tel constat, la fondatrice des lieux n’a pas baissé les bras et a misé sur la PCRH, dispositif co-financé par l’Etat, pour faire monter en compétences ses équipes, recruter et intégrer correctement de nouveaux collaborateurs, tout en préparant son propre retrait sur des fonctions qui reposaient essentiellement sur sa personne. Pour l’accompagner dans toutes ces missions, le cabinet Loxo Conseils, consultant spécialisé, est intervenu sur une première période de 5 jours, puis à nouveau 2 jours lors de l’arrivée d’un nouveau directeur.

Des fiches de poste pour chaque métier.

Le socle de l’accompagnement a d’abord consisté à créer des fiches de poste. Dans l’hôtellerie restauration, il existe de nombreux métiers dont la richesse est souvent mal connue, avec des tâches qualitatives précises à effectuer dans des créneaux de temps non reportables. Les clients déjeunent, dinent et dorment à peu près tous en même temps… Entre le service de chambre, celui de la réception, de la cuisine ou de la salle s’imbriquent des métiers très différents, qu’il a fallu définir avec exhaustivité. Il est par exemple illusoire pour un candidat de penser qu’une femme de chambre n’est qu’une simple femme de ménage, alors que ce poste requiert beaucoup d’autres savoir-faire.

En cuisine, le chef, le second, les commis, chacun joue sa propre partition à laquelle il convient de se référer pour créer l’harmonie. Un chef cuisinier effectue un nombre conséquent de missions principales et secondaires, et non uniquement de la production culinaire. Il doit aussi se pencher sur la création d’assiettes harmonieuses, l’approvisionnement de denrées, la gestion des stocks, le respect de la réglementation autour des marchandises (vérification des colis, chaînes du froid …), le pilotage et l’animation des équipes, la veille de leur sécurité, de l’hygiène … Autant d’attendus souvent oubliés qui doivent être formalisés par écrit pour servir d’appui au recrutement, aussi bien pour le candidat à l’embauche que pour son manageur.

L’intérêt de cette méthode est double : elle permet au personnel déjà en place de ne pas oublier ce qu’on attend de lui sur la durée, et aux nouveaux entrants de savoir exactement en quoi va consister leur travail, limitant ainsi l’aspect anxiogène d’une prise de poste. Des fiches très efficaces en termes d’intégration : « lorsque les nouveaux recrutés arrivent dans des périodes chargées, cela permet aux autres collaborateurs de leur expliquer aisément ce qu’ils ont à faire… » Souligne V. Gattolliat.

« Dire ce qu’on attend de chaque collaborateur… »

Crédits photo : David Grimbert

Des fiches qui servent ensuite à retranscrire un référentiel de compétences et à installer des outils de recrutement, d’intégration, de suivi des collaborateurs et ainsi pérenniser les emplois. Un processus qui permet dès le départ de détecter les niveaux de compétence et les zones de confort ou d’inconfort. Il permet d’instaurer le dialogue, de corriger les erreurs, de proposer des formations, ou parfois de ne pas renouveler une période d’essai inutilement. Un système qui a réjoui la cheffe d’entreprise : «  Lorsque vous mettez de la rigueur, si les gens adhèrent, cela signifie que vous pouvez les embaucher. Si un collaborateur affirme être opérationnel sur le dressage du buffet, cela permet de lui dire, dans le cas contraire, qu’il avait pourtant validé cette compétence…c’est factuel. »

Le dirigeant de Loxo Conseils a mis en exergue cette évolution sociétale qui remet de plus en plus en question la parole de l’autorité. « Le principe de confiance du collaborateur ne s’établit plus par le statut, mais par la nécessité de savoir précisément ce que l’on attend de lui sur son poste. Nous sommes passés de la confiance à la méfiance de la parole, et dans le cadre d’une communication managériale, il est absolument nécessaire dès le démarrage de la relation de dire ce qu’on attend de chaque collaborateur ».

En complémentant les pratiques de management, la PCRH permet de renforcer l’attractivité du poste. Elle sécurise le candidat en lui offrant un cadre structuré, donc structurant, avec pour ambition de diminuer les problématiques de recrutement, d’intégration et de fidélisation.

Laurence BOLEAT